导语

大数据已成为信息化时代提升政府治理能力的新途径。政府网站是政务公开、政务服务的第一平台,网站大数据支撑是政府网站创新发展的重要内容。南山区积极探索“用数据说话、用数据决策、用数据管理、用数据创新”的管理机制,建立政府网站大数据分析应用平台,对公众留言、政务服务事项等公众关注热点进行数据分析,挖掘数据应用价值,?#20449;?#29992;户潜在需求,把政府主导、供给导向的信息公开,变成公众主导、需求导向的信息公开,同时为进一步完善工作机制、优化服务流程、便捷企?#31561;?#20247;办事提供科学决策参考。

样本及类别分析

对2016、2017、2018年南山区政府门户网站“互动交流”频道的公众留言、政务服务微信、书记信箱、人民网地方领导留言板、智能互动等主要栏目的留言、回复等情况分别梳理、汇总,?#34892;?#20449;件总量为 5987件,分为咨询类、投诉类和建议类,其中,咨询类占31%,投诉类占53%,建议类占16%。

信件类别分布情况
内容主题分析

公众留言内容主要涉及户籍身份、教育培训、医疗卫生、社会治安、住房物业、环境保护、城市改造、城市管理、道路施工、市容市貌、收费投诉、企业开办、工商税务以及其他。其中,户籍身份、教育培训、城市建设、环境保护等方面的留言量较大、占比较高,一定程度上反映了公众关注焦点。

信件主题分布情况
回复时间分析

政府网站“互动交流”频道是政府听取民意、了解民意、汇聚民智、回应民声的重要网络窗口。通过分析2016、2017、2018年留言平均回复时间,以及当天、第二天、第三天、第七天留言回复数量,可以看出南山区不断加强互动交流平台的建设和管理,留言的接收、审看、处理、反馈机?#24179;?#19968;步完善。特别是2018年将回复时限压缩至6.79天,较2016年压缩率高达48%。除平均回复时间大幅缩减外,当天回复、第2天回复、3天内回复的信件比例也大幅提高。

  • 总体比较
  • 分类比较
关注焦点分析

为进一步了解公众关注点,对留言中出现的关键词进行递归,剔除了“深圳”“南山”“政府”“您好”“请问”“谢谢”之类与真实需求无关联的关键词后,分别按留言类别(分咨询类、投诉类、建议类)和留言时限(按?#24452;齲?#23545;与潜在需求紧密相关的业务主题词进行分析。留言焦点内容如下图所示。

  • 咨询
  • 投诉
  • 建议
  • 第一?#24452;?/li>
  • 第二?#24452;?/li>
  • 第三?#24452;?/li>
  • 第四?#24452;?/li>

咨询类信件中,“户口”“公司”?#25226;?#26657;”“房屋?#20445;?#20197;及“办理”“需要”“政策”“如何”等关键词出现的频度较高。说明公众留言聚焦户籍身份、教育培训、房屋租赁、公租房申请、公司开办经营等办事事项,相关政策、办事要求、办理?#26041;凇?#25152;需材料等信息是公众关注热点。后续政府部门将针对公众需求,进一步完善并主动推送关联度高、时效性强的信息和服务,并做好政策解读、办事指南解析等工作。

在投诉类信件中,可以看到“小区”“业主”“违建”“物业”以及“投诉”?#25226;?#37325;”“影响”“希望”等关键词出?#21046;?#24230;较高,如图所示。说明在投诉类信件中,围绕小区生活、违建以及公司业务等方面比较集中,需住建、城管等相关部门关注并加?#32771;?#31649;。

在建议类信件中,可以看到,“建议”“居民”“孩子”“安全?#20445;?#20197;及“解决”“希望”“规划”等关键词出现的频度较高,如图所示。说明公众对政府工作知情、参与、监督意识不断增强,期望政府在教育、安全、道路等与群众利益息息相关的民生问题方面加大投入和保障。

在一?#24452;齲?017和2018),我们发现“工作”关键词出现的频度最高,“户口”?#25226;?#26657;”“小学”“租房”等关键词出现较多。如图所示。

在二?#24452;齲?017和2018),我们发现?#25226;?#20301;”关键词出现的频度最高,“租房”“户口”?#23433;?#36148;”“公司”等关键词出现较多。这与上半年毕业和学位申请的规律是一致的。如图所示。

在三?#24452;齲?016、2017和2018),我们发现“户口”关键词出现的频度最高,“人才”“租房”“公司”“工作”等关键词出现依然较多。如图所示。

在四?#24452;齲?016、2017和2018),我们发现“公司”关键词出现的频度最高,“毕业”“户口”“小孩”?#25226;?#26657;”等关键词出现依然较多。

决策数据

事项进驻情况

189
行政许可事项
1816
公共服务事项
截止到上个自然月统计的数据

在线办理深度

上个自然月数据

异常数统计

2019年数据

业务办理结果监督

100.00%
网上全流程办理率
100.00%
网上办结率
上个自然月数据
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